Online-Reservation im Restaurant: Worauf es ankommt

Freitagabend, die Gaststube ist voll. Das Telefon klingelt zum dritten Mal in zehn Minuten, jemand will für Samstag einen Tisch für vier. Du klemmst den Hörer zwischen Schulter und Ohr, blätterst im Reservationsbuch und hoffst, dass du nichts doppelt vergibst.

Online-Reservation löst nicht jedes Problem. Aber sie nimmt dir viele dieser Anrufe ab, auch die, die kommen, wenn längst niemand mehr abnimmt: abends nach dem Service, am Ruhetag, am Sonntagmorgen.

Dort buchbar sein, wo Gäste suchen

Gäste reservieren dort, wo sie dich gerade finden. Darum gehört der Reservationsknopf an mehrere Orte:

• Deine Website: gut sichtbar oben auf jeder Seite, nicht versteckt unter «Kontakt».
• Google Unternehmensprofil: Google bietet dort einen Link «Tisch reservieren» an. Darüber kommen Gäste aus der Google-Suche und aus Google Maps direkt zu deiner Reservation.
• Instagram und Facebook: als Link im Profil.
• Vor Ort und auf Papier: QR-Code auf der Rechnung, auf dem Tischaufsteller oder im Schaufenster, für den nächsten Besuch.

Echte Verfügbarkeit statt Anfrageformular

Ein Formular «Reservationsanfrage», das eine E-Mail an dich schickt, ist keine Online-Reservation. Der Gast weiss nicht, ob es klappt, und du musst trotzdem zurückschreiben oder anrufen. Besser: Gäste sehen die freien Zeiten, wählen eine aus und bekommen sofort eine Bestätigung.

So wenig Angaben wie möglich

Jede zusätzliche Frage ist ein Grund, abzubrechen. Nötig sind meist nur Datum, Uhrzeit, Anzahl Personen, Name und eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Wünsche wie Kinderstuhl, Terrasse oder Allergien fragst du als freiwilliges Feld ab. Ein Konto sollte niemand anlegen müssen.

Tische und Zeiten richtig einstellen

Viel Arbeit steckt in den Einstellungen, und sie entscheiden mit, ob das System im Alltag hilft oder stört:

• Service-Zeiten, Ruhetage und Betriebsferien, damit niemand an einem geschlossenen Tag bucht
• Aufenthaltsdauer je Gruppengrösse, zum Beispiel kürzer für zwei Personen als für acht
• Pufferzeiten, damit ein Tisch abgeräumt und neu gedeckt werden kann
• Online-Kontingent: Du musst nicht alle Tische online freigeben. Halte Platz für Stammgäste, Telefon und Laufkundschaft zurück, wenn das zu deinem Betrieb passt.
• Grosse Gruppen und Anlässe lieber als Anfrage, damit du Menü und Ablauf absprechen kannst

Ein Reservationsbuch für alle Kanäle

Online, Telefon, E-Mail und Walk-in gehören in dasselbe Buch. Sonst vergibst du früher oder später einen Tisch doppelt. Praktisch ist ein Tablet am Empfang oder an der Bar, auf dem das ganze Team die aktuelle Belegung sieht und Telefon-Reservationen in wenigen Sekunden einträgt.

No-Shows verringern, fair bleiben

Wenn reservierte Gäste nicht kommen, bleibt ein Tisch leer, den du hättest vergeben können. Diese Massnahmen helfen, ohne Gäste zu verärgern:

• Bestätigung und Erinnerung per E-Mail oder SMS, mit einem einfachen Weg zum Absagen oder Ändern. Wer leicht absagen kann, sagt eher ab, statt einfach nicht zu kommen.
• Rückbestätigung bei grossen Gruppen ein, zwei Tage vorher.
• Anzahlung oder Kreditkarte als Garantie eher für Gruppen, Menüabende oder Festtage als für jeden Tisch.
• Klare Stornoregeln, die der Gast vor der Buchung sieht und bestätigt. Eine No-Show-Gebühr kannst du nur verlangen, wenn der Gast ihr vor der Reservation zugestimmt hat, zum Beispiel mit einem Häkchen im Formular. Ein Hinweis erst in der Bestätigungsmail reicht nicht. Rechtlich ist eine solche Gebühr eine Konventionalstrafe (Art. 160 ff. OR). Ist sie übermässig hoch, kann ein Gericht sie herabsetzen. Lass deine Formulierung im Zweifel rechtlich prüfen.

Datenschutz nicht vergessen

Mit jeder Reservation bekommst du Personendaten. Das Schweizer Datenschutzgesetz (DSG) verlangt, dass du damit sorgfältig umgehst:

• Frag nur ab, was du wirklich brauchst, und lösche die Daten, wenn du sie nicht mehr brauchst.
• Angaben zu Allergien oder Unverträglichkeiten können Gesundheitsdaten sein. Das DSG zählt sie zu den besonders schützenswerten Personendaten. Frag nur, was die Küche wissen muss, und bewahre sie nicht länger auf als nötig.
• Werbung per E-Mail oder SMS, etwa einen Newsletter, schickst du grundsätzlich nur mit Einwilligung, zum Beispiel mit einem eigenen Häkchen, das nicht vorausgewählt ist. So verlangt es das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Jede Werbemail braucht zudem einen einfachen Weg zum Abmelden.
• Kläre, wo dein Reservationssystem die Daten speichert, und nenne es in deiner Datenschutzerklärung, bei Speicherung im Ausland auch das Land.

Checkliste vor dem Start

1. Service-Zeiten, Ruhetage und Ferien sind eingetragen.
2. Tische, Bereiche und Aufenthaltsdauer stimmen.
3. Das Online-Kontingent ist festgelegt.
4. Stornoregeln sind formuliert und vor der Buchung sichtbar.
5. Der Reservationslink ist auf der Website, im Google-Profil und auf Instagram.
6. Das Team weiss, wie es Telefon- und Walk-in-Gäste einträgt.
7. Die Datenschutzerklärung ist ergänzt.

Mit xtraTable

Unser Reservationstool xtraTable ist für Restaurants, Beizen, Cafés und Bars gemacht. Gäste reservieren online und bekommen eine Bestätigung per E-Mail. Du siehst alle Reservationen in einer Übersicht. Den Reservationslink hinterlegst du auf deiner Website, im Google Unternehmensprofil und auf Instagram. Was du darüber hinaus brauchst, zum Beispiel Erinnerungen, Telefon-Reservationen im selben Buch oder Stornoregeln, klären wir im Erstgespräch. Probier auf der Seite von xtraTable aus, wie eine Reservation für deine Gäste aussieht.